Must have w sklepie internetowym w 2020

Ze względu na przyśpieszoną transformację cyfrową w przedsiębiorstwach na całym świecie, przygotowaliśmy najważniejsze elementy, jakie wpływają na wynik sprzedażowy statystycznie w sporej części sklepów internetowych.

Mimo że na każdy z poniższych punktów można byłoby napisać osobny poradnik, tutaj celem jest przekazanie swoistego kompendium wiedzy w pigułce.

Zachęcamy do eksperymentowania z wykorzystaniem każdego ze wspomnianych elementów.

  • Przyjazna użytkownikowi strona główna

Strona główna powinna być przede wszystkim interesująca, tak by zachęcać do przejścia w kolejny etap lejka zakupowego:

  1. Strona główna.
  2. Strona wyszukiwania.
  3. Strona kategorii.
  4. Strona produktu.
  5. Strona produktu – zainteresowanie (np. przeglądanie jej przez ponad 5 sekund).
  6. Strona produktu – zaangażowanie (np. powiększenie zdjęcia, zapoznanie się ze specyfikacją produktu).
  7. Dodanie produktu do koszyka.
  8. Przejście do strony zamówienia.
  9. Zakup.

Jak widzisz powyżej – strona główna to dopiero “okładka” Twojego sklepu – introdukcja do dalszych działań potencjalnych klientów. Tak jak wiele osób ocenia książkę po okładce, tak w tym przypadku – strona główna jest postrzegana jako wizytówka Twojej firmy.

Dlatego tym bardziej warto wyjść poza szereg! Jak to zrobić? Przygotuj ciekawe grafiki związane z Twoim produktem podczas jego wykorzystywania, stwórz ciekawe kolaże produktowe, pokaż najciekawsze oferty z Twojego sklepu… Możliwości jest naprawdę wiele.

Dodaj najważniejsze informacje dla nowego oraz powracającego użytkownika.

Oferujesz darmową dostawę? Robisz sezonową lub okolicznościową promocję? Umieść to na stronie głównej!

Zachęć użytkownika do przejścia chociaż na stronę produktu, gdzie będzie już o kilka kroków bliżej do konwersji – zakupu.

  • Akcje promocyjne

Nie chodzi tutaj o jedną akcję promocyjną na pół roku. Staraj się stale zaskakiwać czymś użytkowników Twojego sklepu.

Dodaj ciekawy gratis do zamówienia, stwórz promocję na wybrane produkty, na które aktualnie jest duży popyt, dzięki czemu sprzedasz ich jeszcze więcej.

Twórz promocje ograniczone czasowo i dodaj na stronę swojego sklepu licznik odliczający do jej zakończenia. To sprawdzona strategia powodująca impuls zakupowy. Licznik możesz również dodawać na stronę produktu oraz wysyłać w newsletterach.

W przypadku, kiedy produkt ma już niski stan magazynowy, możesz dodać automatycznie wiadomość, że może go wkrótce zabraknąć. Być może taka wiadomość wpłynie na szybszą decyzję zakupową u użytkownika.

  • Konkursy z nagrodami

Angażuj użytkowników swojego sklepu różnymi ciekawymi konkursami. Może to być konkurs na najciekawsze wykorzystanie produktu, na najlepsze zdjęcie z wakacji z Twoim produktem w roli głównej, na najciekawsze hasło reklamowe związane z Twoją marką.

Pomysłów jest naprawdę wiele – wykorzystuj je!

  • Akcje społeczne w przypadku lokalnych lub narodowych akcji

Pokaż swoim klientom, że zależy Ci na lokalnej lub narodowej społeczności i że wspierasz ciekawe inicjatywy, jak np. WOŚP czy bezpośrednio szpitale podczas walki z epidemią.

  • Informacja o wydłużonym procesie dostawy podczas sytuacji wyjątkowych

Jeżeli z różnych przyczyn losowych czas realizacji zamówienia wydłuża się – polecamy zakomunikować to użytkownikom. Obecnie większość użytkowników oczekuje dostawy w ciągu kilku dni roboczych. Jeżeli ten proces wydłuża się już do 5 czy nawet 7 – warto dodać taką informację. Nastawisz dzięki temu klientów na dłuższe oczekiwanie za dostawą nie będą się martwić co się dzieje z ich zamówieniem.

  • Opisy produktowe

W sklepie stacjonarnym potencjalnemu klientowi jesteś w stanie dokładnie podać cechy produktu oraz jego wykorzystanie w praktyce.

W sklepie internetowym masz natomiast do dyspozycji tylko zdjęcie, opis oraz specyfikację. Cena widoczna jest od razu bez pytania sprzedawcy, a z kontaktu mailowego, telefonicznego lub nawet czatu skorzystają wyłącznie nieliczni użytkownicy.

Wykorzystaj opis jak najlepiej potrafisz. Opisz produkt z wykorzystaniem języka korzyści, nie zapominając o zasadach SEO. W opisie zawrzyj takie informacje, jak wygląd produktu (jeśli to istotne), jego zastosowanie oraz wartość dodaną, jaką przynosi korzystanie z niego.

  • Teksty na stronie kategorii

Bez tekstów opisujących kategorie produktów zawartych w Twoim sklepie, szanse na wysokie pozycje w wyszukiwarkach internetowych są nikłe. Wykorzystaj meta title, meta description oraz umieść ciekawy tekst pod produktami, nad produktami lub panelu bocznym. Dodaj ciekawe treści również na pozostałych stronach Twojego sklepu. Strony kategorii są jednak kluczowe, żeby wypozycjonować od razu listing z kilkoma różnymi produktami (pod warunkiem, że nie sprzedajesz specyficznych produktów, których szukają odbiorcy, jak np. części naprawcze czy konkretny model popularnego urządzenia).

Zapoznaj się z naszym artykułem: Czy warto dodawać opisy kategorii w sklepie internetowym?

  • Zdjęcia

Pokaż swój produkt z różnych ujęć oraz w różnych zastosowaniach. Wzbudzisz dzięki temu większe pożądanie oraz pobudzisz wyobraźnię potencjalnych jego użytkowników.

Staraj się wykorzystać zdjęcia wysokiej jakości, żeby użytkownik mógł dokładnie zapoznać się z wyglądem produktu.

  • Konkurencyjna oferta

Staraj się przynajmniej raz w tygodniu zapoznać z ofertą firm konkurencyjnych. Przejrzyj ich politykę cenową, sposób prezentacji produktu czy nowinki technologiczne przez nich wdrażane. Pozwoli Ci to na pobudzenie kreatywności i nastawienie się na osiąganie stale lepszych wyników Twojego sklepu.

  • Polityka zwrotów

Jeśli przepisy prawa wymagają od Ciebie umożliwiania zwrotów wyłącznie od konsumentów i na 14 dni – nic nie stoi na przeszkodzie, żeby ten termin wydłużyć i włączyć do niego również przedsiębiorców. Z pewnością zostanie to zauważone przez użytkowników i może wpłynąć na współczynnik konwersji.

  • Odpowiednie sposoby dostawy i płatności, łatwy ich wybór na stronie zamówienia

Staraj się odpowiadać na głosy swoich klientów. Jeżeli dołożenie kolejnego sposobu dostawy jest przez nich oczekiwane – zrób, co możesz, żeby to udostępnić.

Przykładowo – jeśli w pierwszym kroku zakupowym użytkownik musi podać swój adres i dopiero na kolejnym etapie podaje punkt odbioru – może on w ogóle nie przejść do tego kroku, ponieważ pomyśli, że oferujesz wyłącznie dostawę kurierem (bo najpierw trzeba podać adres, a użytkownik nie widzi możliwości wyboru punktu odbioru).

Możesz graficznie poinformować o sposobach dostawy oraz płatności np. w stopce na swojej stronie www.

Coraz więcej sklepów stawia na płatności odroczone – może nadszedł czas na wprowadzenie ich również w Twoim sklepie?

  • Proklienckie podejście

Staraj się sprawnie odpowiadać na wiadomości w mediach społecznościowych, komunikatorach internetowych, poprzez email czy czat. Odbieraj telefony i traktuj klientów z uprzejmością.

Rozwiązuj ich sprawy i pomagaj przy zamówieniach.

Odpowiednia obsługa klienta pozwoli na przywiązanie do marki oraz powinna wpłynąć na lojalność klientów.

  • Scenariusze Marketing Automation

Droga od poznania Twojej marki czy też nowego produktu do zakupu może być bardzo długa i trwać nawet 6 miesięcy lub w skrajnych przypadkach – 1 rok.

Wykorzystaj ten czas na zbudowanie relacji z potencjalnym klientem.

Wysyłaj ciekawe treści o Twojej ofercie, pokazuj, na czym zależy Twojej marce.

Stwórz scenariusz, w którym najpierw opowiadasz historię Twojej marki, jej założenie, fundamenty i najważniejsze informacje (lead nurturing), a dopiero później wysyłaj komunikaty marketingowe.

  • Email Marketing

Spora część sklepów internetowych ogranicza swoje działania do newsletterów, a to duży błąd!

Wykorzystaj emaile transakcyjne do zbudowania jeszcze lepszego doświadczenia zakupowego. Używaj ciekawych sformułowań jeśli docierasz głównie do osób młodych lub użyj eleganckiego stylu, jeśli Twoimi klientami są osoby ceniące klasykę.

W newsletterach natomiast pamiętaj o bieżącym informowaniu o ofertach specjalnych i promocjach, o nowościach oraz o wszelkich udogodnieniach, jakie wprowadziłeś.

  • Powiadomienia Push

Choć niektórzy nazywają je newsletterem na miarę 2020 roku, ich największą wadą, a zarazem zaletą jest brak możliwości powrotu do historycznych komunikatów.

Powiadomienia Push (nie myl z komunikatami pop-up) możesz wykorzystać na mnóstwo sposobów. Nie ograniczaj się tylko do promocji i nowości. Poinformuj również o zmianie ceny produktu, jaki użytkownik przeglądał, czy przypomnij co zostawił w koszyku sklepowym.

  • Pop-up’y

Wykorzystuj je na różne sposoby, nie zapominając o badaniach współczynnika odrzuceń (bo ich zbyt częste wykorzystywanie może prowadzić do opuszczenia strony przez użytkownika). Najmniej inwazyjną metodą wydaje się być pop-up “wyskakujący” podczas próby opuszczenia sklepu bez dokonania zakupu z informacją o specjalnym rabacie za zapis do newslettera.

Pozyskasz dzięki temu email użytkownika, który możesz wykorzystywać do całego procesu Marketing Automation oraz być może skłonisz go do zakupu z rabatem na pierwsze zakupy. Przywiązany, lojalny i zaangażowany użytkownik to najcenniejsze, co możesz zyskać, bo koszt pozyskania nowego klienta z reguły jest najdroższy.

Możesz również wprowadzić pop-up informujący o aktualnych transakcjach na stronie sklepu, odliczający do końca promocji czy pokazujący aktualny bestseller.

  • Ramki Rekomendacyjne

Wykorzystaj AI oraz dane z systemu eCommerce żeby przygotować spersonalizowane ramki produktowe. Umieść je np. na stronie kategorii, wyników wyszukiwania, produktu, koszyka czy podziękowania za zakupy. Odpowiednio dobrany produkt do użytkownika może zwiększyć konwersję oraz podnieść doświadczenia użytkowników z witryną.

  • User Experience

Staraj się co jakiś czas składać zamówienie we własnym sklepie internetowym. Wypunktuj sobie w notatniku, jakie napotkałeś problemy podczas zakupu, a jakie rozwiązania widziałeś zrobione lepiej u konkurencji. Sprawdzisz przy okazji, czy w sklepie na pewno wszystko funkcjonuje poprawnie. To najlepszy i najłatwiejszy sposób na przygotowanie sklepu atrakcyjnego dla innych użytkowników.

Jeśli skala Twojego sklepu będzie już znacznie większa, wykorzystaj zewnętrzne narzędzia jak np. HotJar czy FullStory do badania, w jaki sposób użytkownicy wchodzą w interakcję z Twoją stroną.

  • Opinie

Pozwól użytkownikom, którzy zakupili produkt, na dodanie opinii. Dzięki temu inni użytkownicy dowiedzą się, czy produkt jest warty swojej ceny lub jakie problemy mogą się z nim wiązać (np. zaniżona rozmiarówka). Zmniejszych dzięki temu odsetek zwrotów, a klienci będą bardziej zadowoleni.

Możesz zachęcić dotychczasowych klientów do pozostawienia opinii, nagradzając ich także dodatkowym rabatem na kolejne zakupy.

  • Rekomendacje Influencerów

Wykorzystaj zasięgi znanych osób, korzystając z Influencer Marketingu. Dogadaj się z interesującymi osobami publicznymi powiązanych z Twoją branżą. Zwiększysz dzięki temu zasięg swojej marki wraz z jej rozpoznawalnością oraz przedstawisz tzw. Social Proof. Idealną sytuacja jest, gdy Influencer jest naprawdę zainteresowany Twoim produktem, co pozwoli na jeszcze większą autentyczność kampanii.

  • Live Chat

Nie jest tajemnicą, że różnice między sklepem stacjonarnym a online są starannie zacierane przez właścicieli e-biznesów. Jednym z elementów, na którym mocno powinni się skupić, jest obsługa, ponieważ to ona często decyduje o tym, czy klient dokona u nas zakupu lub wróci po raz kolejny.

Forma kontaktu powinna być łatwo dostępna dla klienta i dobrze widoczna w sklepie, a w doskonałym scenariuszu obsługiwana na bieżąco. Dziś podstawowymi formami kontaktu z klientem jest infolinia oraz chat na stronie sklepu.

Jeśli szybko, sprawnie i – co najważniejsze – bezpłatnie chcesz uruchomić livechat dla klientów w Twoim sklepie online, polecamy skorzystać z wtyczki, jaką oferuje Facebook. Na Twojej stronie będzie wyświetlane okienko do Messengera, przez które mogą skontaktować się klienci, a wiadomości zostaną przekierowane na skrzynkę Twojego fanpage-u.

TIP: Takie spływające leady mogą utworzyć Ci ciekawy zbiór osób, które są zainteresowane Twoim produktem lub usługą i możesz wykorzystać go, tworząc audience pod reklamy.

  • Lista życzeń

To kolejny podstawowy element sklepu, z którego wbrew pozorom klienci bardzo chętnie korzystają. Dzięki tej funkcjonalności mogą tworzyć listy zakupów, dodawać produkty do ulubionych oraz udostępniać swoje wybory znajomym (co jest bardzo popularne w branży beauty lub przed okresem świątecznym). Posiadanie takiego elementu na stronie niesie też wiele korzyści dla przedsiębiorcy jak chociażby możliwość informowania klientów, kiedy produkt z ich listy znajduje się w promocji czy wyświetlanie bardziej dopasowanych rekomendacji.

  • Cross promocje z innymi sklepami internetowymi

Sprzedajesz elementy wystroju wnętrz, a Twoimi klientkami są głównie kobiety w wieku 45+? Zaprzyjaźnij się ze sklepem oferującym np. naturalne kosmetyki i porozmawiajcie o potencjalnej współpracy. Wymieńcie się np. kuponami rabatowymi i wyślijcie swoim klientom. Zbadajcie wyniki i wyciągnijcie wnioski na kolejną współpracę.

Pamiętaj jednak, że to baza Twoich użytkowników więc takie akcje powinno się przeprowadzać wyłącznie sporadycznie.

  • Kampanie SEO

Kampania SEO z reguły składa się na 3 czynniki:

  • content – teksty na stronie Twojego sklepu oraz te ukryte w meta tagach,
  • tech – udogodnienia techniczne powodujące prawidłowe indeksowanie,
  • link-building – dodawanie artykułów na wartościowe strony wraz z linkiem do Twojego sklepu.

Wykorzystaj wszystkie 3 elementy układanki. Niechaj Twój sklep pojawi się na najwyższych pozycjach w Google!

Warto zwrócić uwagę na:

  • unikalność treści,
  • słowa kluczowe – przygotuj najpierw ich listę,
  • tagi meta title, meta description, canonical, follow/nofollow,
  • analizę w Google Search Console (wraz z połączeniem z Google Analytics),
  • nie zapomnij o dodaniu mapy witryny do Google Search Console,
  • plik robots.txt,
  • manualne zweryfikowanie indeksacji wyników poprzez wyszukiwanie “site:domena.com” w Google,
  • możesz dodawać również aktualności związane z Twoją branżą czy produktami w celu zwiększenia ilości wartościowych treści.

SEO to jedno z najtańszych sposobów dotarcia do użytkowników. Staraj się wypozycjonować wartościowe strony pod odpowiednie frazy kluczowe. Dzięki temu użytkownicy będą mogli sprawnie trafić na pożądane strony podczas wyszukiwania frazy z nią powiązanej.

  • Kampanie Google Ads

Przedstaw swoją ofertę użytkownikom, którzy aktualnie szukają Twojej oferty w sieci wyszukiwania bez oczekiwania na efekty SEO. Skorzystaj również z sieci reklamowej docierając do użytkowników, którzy byli na Twojej strony lub są zainteresowani Twoimi produktami. Jeżeli masz również skonfigurowane konto Google Merchant Center, utwórz kampanie produktowe, które wprost w reklamie przedstawią zdjęcie, nazwę, cenę oraz koszty dostawy produktu.

Nie zapominaj o dopasowaniach słów kluczowych – jest to istotne szczególnie w Sieci Wyszukiwania. Wielu niedoświadczonych w tym narzędziu ustawia słowa kluczowe w dopasowaniu przybliżonym co nie gwarantuje wysokiego zwrotu z inwestycji. Jest to jeden z najczęściej popełnianych błędów jaki obserwujemy na mniejszych kontach reklamowych. Więcej przeczytasz w artykule: Opcje dopasowania słów kluczowych. Pamiętaj – większy zasięg reklamy i związana z tym większa liczba kliknięć wiążę się z większym kosztem i nie zawsze docieraniem do osób wprost zainteresowanych Twoimi produktami.

  • Kampanie Facebook Ads

Wykorzystaj pełen potencjał kampanii na Facebooku, Instagramie oraz Audience Network. Nie zapomnij o poprawnym skonfigurowaniu piksela oraz katalogu produktów wraz z ich połączeniem. Technicznie nie ograniczaj się do rekomendowanych przez system opcji, a treścią nie ograniczaj się do promowania postów z tablicy. Przygotuj ciekawe kreacje reklamowe dostosowane do różnych umiejscowień.

Możesz skorzystać z opcji targetowania użytkowników, którzy w różny sposób weszli w interakcję z Twoją stroną www lub FB / IG lub dotrzeć do różnych kombinacji zainteresowań, danych demograficznych czy stanowisk pracy.

Nie zapominaj o wykorzystaniu grup podobnych odbiorców – szczególnie do tych użytkowników, którzy dokonali zakupu (LLA – Look-a-Like Audience).

Przeczytaj nasz artykuł: Wykorzystanie kampanii katalogowych Facebook Ads

  • Media społecznościowe

Nie musisz od razu robić kampanii reklamowej, która stanie się viralem w całym internecie. Staraj się przygotowywać ciekawe i angażujące treści. Nie zapominaj również o systematyczności. Weryfikuj, na jakie posty najczęściej reaguje grupa fanów Twojej marki, jakie hashtagi dają najlepsze wyniki czy o jakiej godzinie najlepiej publikować.

Wykorzystaj do planowania Creator Studio, które pomoże Ci zorganizować pracę przy planowaniu postów na FB / IG.

  • Afiliacja

Marketing afiliacyjny to w głównej mierze system reklamy, pozwalający na rozliczanie się za uzyskany efekt (np. sprzedaż w sklepie internetowym).

Przy weryfikacji efektów współpracy na takich zasadach, warto zwrócić uwagę na zamówienia nieopłacone oraz zwroty. W zależności od warunków współpracy z systemem afiliacyjnym, być może nie będzie potrzeby rozliczania się za takie transakcje.

  • Analityka

Bez poprawnie działającej analityki – minimum poprzez Google Analytics – nikt nie jest w stanie sprawnie rozwijać sklepu internetowego. Dodatkowo pamiętaj o zainstalowaniu modułu ulepszonego e-commerce, który pozwoli Ci m.in. na dokładne przypisanie każdej transakcji do jej źródła czy badanie sprzedaży po kategorii produktów.

Integracja techniczna może być długa, kosztowna i męcząca, ale z pewnością będziesz zadowolony z jej efektów. Finalnie pojawi się możliwość lepszej weryfikacji wyników sprzedaży i podejmowaniu lepszych decyzji.

Idąc dalej, warto również wdrożyć Facebook Analytics, który poprzez dane z piksela będzie w stanie przedstawić Ci całą ścieżkę zakupową użytkowników.